Centro Colombiano de Estudios Profesionales

Centro de Servicio al Cliente - Definiciones

Las PQR, (Peticiones, Quejas y Reclamos)

Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución.

Son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes.

LA PETICIÓN

Es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad y/o servidor público, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia. Contamos con cinco (5) días hábiles para resolver su petición o informar el trámite de la misma a partir del día hábil siguiente a su recepción.

LA QUEJA

Es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina. Contamos con cinco (5) días hábiles para resolver su petición o informar el trámite de la misma a partir del día hábil siguiente a su recepción.

EL RECLAMO

Es una inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la no prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la empresa. Contamos con cinco (5) días hábiles para resolver su petición o informar el trámite de la misma a partir del día hábil siguiente a su recepción.

OTRA CONSULTA

Si Usted requiere realizar una solicitud ante un funcionario o área de la FCECEP, con el fin de ser orientado e informado acerca de un asunto concreto o sobre las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones de la misma y sus distintas dependencias, ingrese por esta opción. Contamos con cinco (5) días hábiles para resolver su petición o informar el trámite de la misma a partir del día hábil siguiente a su recepción.

OTRAS DEFINICIONES

LA FELICITACIÓN

Es una expresión de la alegría y satisfacción que se siente por una cosa agradable o feliz que le ha ocurrido a otra persona. Contamos con cinco (5) días hábiles para resolver su petición o informar el trámite de la misma a partir del día hábil siguiente a su recepción.

LA SUGERENCIA

Es una propuesta de idea para crear y/o mejorar nuestros procedimientos al momento de prestar el servicio. Contamos con cinco (5) días hábiles para resolver su petición o informar el trámite de la misma a partir del día hábil siguiente a su recepción.

 

 

CECEP - Aprender para crecer

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(Artículo 2.5.3.2.10.2, Decreto 1075 de 2015)

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